7 conseils pour une bonne gestion des conflits avec les clients

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Vous êtes-vous demandé si votre équipe a une bonne gestion des conflits avec les clients ? Toute entreprise, activité ou marque, de la plus petite à la plus renommée, est certaine de passer par certains défis avec les clients.

Cela nécessite souvent une formation et une orientation, car le traitement de ces circonstances exige une écoute active, une évaluation, un examen des non-conformités, un suivi, entre autres aspects.

Dans le secteur des panneaux solaires, cela ne fait pas exception, d’autant plus qu’il s’agit d’un investissement important qui peut représenter un coût lourd pour vos clients. Alors, pensez-vous que votre équipe est capable de gérer les litiges avec les clients ?

Quelle que soit votre réponse, ne vous inquiétez pas, car dans ce blog, nous vous donnerons les meilleurs conseils pour développer ce domaine dans votre équipe, afin que vous puissiez satisfaire vos clients.

La gestion des conflits avec les clients est essentielle dans toute entreprise, car elle fait partie de l’identité de votre entreprise et a un impact sur les achats futurs de vos clients. C’est pourquoi certaines grandes entreprises disposent d’une zone spécifique pour traiter ces cas et voici quelques-unes des actions qu’elles mettent en œuvre :

1. être empathique et honnête
La résolution d’un problème avec le client commence d’abord par l’empathie, nous comprenons que certaines personnes peuvent être un peu contrariées ou difficiles, cependant il est nécessaire que vous compreniez la situation qu’elles ont.

En ce sens, il est important que vous abordiez deux aspects, le côté humain et le côté commercial.

C’est-à-dire, sur le plan humain, faites en sorte que le client se sente compris, montrez-lui que vous avez déjà été un consommateur et qu’une situation similaire vous est probablement arrivée, alors vous ferez de votre mieux pour proposer une solution.

Maintenant, du côté commercial ou professionnel, montrez que vous avez pris note de la situation et que leur plainte passera par la procédure appropriée.

2. avoir une communication claire
Comme nous l’avons mentionné au début, le facteur fondamental d’une bonne gestion des conflits avec les clients est une communication efficace.

En d’autres termes, vous devez recevoir le message de manière attentive par une écoute active, en vous assurant que vous l’avez bien compris, et communiquer au client de manière claire, sans confusion ni entrave.

3. Évaluer la situation
L’étape suivante consiste à évaluer la situation. Maintenant que vous avez compris ce qui s’est passé avec le client et pourquoi il s’est plaint, vous devez procéder à une évaluation pertinente.

D’où vient le problème ? Qu’est-ce qui était différent des autres fois ? Que peut-on faire ? Comment l’éviter pour qu’il ne se reproduise pas ? Le client a-t-il raison ou s’agit-il d’une erreur externe à l’entreprise ?

4. Rechercher des solutions pertinentes
Si votre évaluation a montré que votre entreprise est responsable, il est temps de chercher les solutions que vous pouvez offrir au client.

Avec votre équipe de travail, cherchez une solution, cela vous permettra d’avoir plus d’idées à proposer. N’oubliez pas que l’objectif est de corriger l’erreur avec le client, sans perdre le bénéfice pour votre entreprise.

Essayez de trouver des solutions différentes qui conviennent aux deux parties.

5. Proposer des solutions différentes
Un conseil pour mieux gérer les conflits avec les clients est le suivant : lorsque vous dites à votre client que vous avez évalué la situation et que vous recherchez une solution pertinente pour son cas, laissez-le choisir.

En d’autres termes, offrez-leur le choix entre l’option A et l’option B pour résoudre le problème, afin qu’ils se sentent plus impliqués et heureux de leur décision.

6. Suivi du problème
Voilà, le problème a été résolu, est-ce la fin du processus ? Non, pour une excellente gestion des conflits avec les clients, il est essentiel que vous assuriez le suivi du dossier après avoir trouvé une solution.

Communiquez avec votre client, vous pouvez lui donner un état d’avancement du processus de résolution, s’il n’y a pas eu d’autre problème, etc. L’objectif est de leur faire sentir qu’ils sont appréciés et que votre entreprise se soucie de leur satisfaction.

C’est de la plus haute importance, car cela contribue à la fidélisation des clients, qui apporte différents avantages à votre entreprise, l’un d’entre eux étant de revenir faire un achat dans votre entreprise.

7. Donnez du feedback à votre équipe
Enfin, donnez un feedback à votre équipe sur la situation, non pas pour la blâmer, mais pour qu’elle en tire un enseignement qu’elle pourra éviter à l’avenir, ou pour qu’elle sache comment agir en cas de nouveau conflit.